Российский телекоммуникационный рынок вступает в новую эру клиентского сервиса. В 2026 году на ежегодном конкурсе «BPM-проект года», который проводится под эгидой Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter) и ИТ-кластера «Сколково», впервые была вручена награда в номинации «Самый инновационный проект». Обладателем престижного признания стал МегаФон, чей кейс по автоматизации работы с обращениями граждан через портал «Госуслуги» произвел настоящий фурор среди экспертного сообщества.
Поводом для внедрения передового решения послужили изменения в законодательстве, вступившие в силу с 1 апреля 2025 года. С этого момента у абонентов появилась возможность управлять своими номерами прямо в личном кабинете на портале государственных услуг. Речь идет не только о банальной проверке остатка на счете, но и о социально значимых действиях — подаче заявлений на добровольную блокировку сим-карты или даже полное расторжение договора.
Перед командой МегаФона встала амбициозная задача: соединить строгие бюрократические процедуры с динамикой цифрового века. Старый процесс, при котором запрос клиента мог висеть в очереди больше суток, требовал радикального пересмотра. Инженерам и процессным аналитикам нужно было не просто «прикрутить» интеграцию с государственными информационными системами в сжатые сроки, но и сделать сервис удобным, чтобы разгрузить собственные контакт-центры и сохранить лояльность пользователей.
Результат превзошел ожидания даже самых смелых оптимизаторов. Время обработки одного заявления сократилось с более чем 24 часов до впечатляющих 30 секунд. Этого удалось добиться благодаря внедрению сложной предиктивной аналитики на основе больших данных, элементов искусственного интеллекта и роботизации рутинных операций . Система теперь работает без выходных и перерывов, обеспечивая непрерывность сервиса 24/7 — важнейший фактор в праздничные дни, когда нагрузка на цифровые каналы традиционно высока.
Однако главная «фишка» проекта скрыта не только в скорости. Оператору удалось совершить маркетинговую революцию в, казалось бы, сугубо техническом процессе. Специалисты компании разработали интеллектуальную модель, которая анализирует причину обращения. Если раньше заявление на блокировку означало неизбежный уход клиента (отток), то теперь система предлагает персонализированные условия в моменте.
«Мы стремились превратить стандартную процедуру блокировки в возможность сохранения клиента, — прокомментировал победу Владимир Полунин, директор по процессному управлению МегаФона. — Благодаря слаженной работе команды мы полностью исключили "ручное" управление, выстроив системную коммуникацию с пользователем. Если человек хочет уйти, мы в режиме реального времени предлагаем ему актуальное решение проблемы, которая к этому привела».
Этот подход полностью меняет философию взаимодействия оператора и абонента. Вместо потери номера компания получает возможность удержать клиента, а пользователь — решить свой вопрос без штурма офисов и ожидания на линии.
Победа в конкурсе «BPM-проект года» стала не просто формальным признанием заслуг, а подтверждением лидерства МегаФона в области цифровой трансформации российской экономики. Этот кейс наглядно демонстрирует, как современные телеком-компании превращаются в высокотехнологичные IT-корпорации, способные создавать сложные алгоритмы для повышения качества жизни миллионов людей.
