В эпоху цифровизации компании все чаще обращаются к автоматизации рутинных процессов, и оператор сотовой связи МегаФон сделал в этом направлении значительный шаг. Было объявлено о разработке и внедрении собственной внутренней платформы под названием ZEPHYR. Это решение призвано централизованно управлять парком программных роботов, которые выполняют монотонные задачи, освобождая тысячи часов рабочего времени сотрудников для более сложных и творческих проектов.
Речь идет не о физических машинах, а о специальных алгоритмах и скриптах, которые имитируют действия человека за компьютером. Эти виртуальные помощники берут на себя широкий спектр обязанностей: от формирования отчетов и сбора статистики до автоматического подписания документов и даже мониторинга рынка недвижимости. Они способны в считанные секунды находить нужную информацию в корпоративных системах, что раньше отнимало у персонала драгоценные минуты.
Особую эффективность новая система показала в контактном центре компании. Один из ключевых роботов, который был перенесен на платформу ZEPHYR, обслуживает порядка 600 специалистов. Ежедневно этот цифровой ассистент обрабатывает около 7 тысяч запросов абонентов, что позволяет экономить примерно 3,5 тысячи рабочих часов ежемесячно.
Основная сложность при масштабировании таких решений заключается в управлении большим количеством роботов. Платформа ZEPHYR решает эту проблему, предлагая единый «пульт управления». Сотруднику достаточно открыть специальное приложение, чтобы запустить необходимого робота, при этом система сама проверяет права доступа и предоставляет самую свежую версию программы. Ранее процесс распространения обновлений требовал значительно больше ручного вмешательства со стороны разработчиков.
Кроме того, платформа обладает встроенной системой мониторинга. Она автоматически фиксирует технические сбои и мгновенно передает инженерам данные для диагностики. Это позволяет выявлять и устранять проблемы на опережение, еще до того, как пользователи столкнутся с некорректной работой робота.
Создание собственного продукта позволило МегаФону решить сразу несколько стратегических задач. Во-первых, компания отказалась от использования дорогостоящих внешних лицензий, заменив их отечественным решением. Во-вторых, экономия на серверных ресурсах и доработке сторонних платформ исчисляется десятками миллионов рублей в год. В настоящий момент разработчики изучают перспективы совместной работы роботов с ИИ-агентами. В такой связке искусственный интеллект сможет анализировать входящие запросы и предлагать оптимальный план действий, в то время как робот будет выполнять конкретные операции в корпоративных системах.
