Как работать с проблемными клиентами?

Проблемные заемщики были и есть во всех банках, их количество и интенсивность возникновения просроченной задолженности постоянно увеличиваются. В каждом банке существует своя собственная методика работы с проблемной задолженностью, а в некоторых банках даже сформированы специальные подразделения, отвечающие за работу с проблемными и неблагонадежными клиентами.

Как работать с проблемными клиентами?

Об этом мы побеседовали с Анастасией Малковой, исполнительным директором, руководителем службы по работе с проблемными кредитами «Ренессанс Кредит».

Поменялись ли со временем подходы к работе с должниками? Или существенных изменений не наблюдалось?

С 1 января 2017 года вступил в силу Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ, который строго регулирует способы и частоту коммуникаций банков с клиентом-должником. Поэтому если сравнивать взыскание до 2017 года и после, можно смело сказать, что да, подходы поменялись. Простой пример: до вступления закона в силу банки и коллекторские агентства могли вести переговоры с клиентом неограниченное количество раз в течение дня, если не получали согласия на оплату. Сегодня есть возможность вести переговоры не более двух раз в неделю.

Можно ли сказать, что за последнюю пару лет работать с проблемными заемщиками стало сложнее / легче? И если переводить их число в процентное соотношение, кол-во таких клиентов увеличилось или уменьшилось?

Мы в последние годы уделяли особое внимание качеству заемщиков, улучшали скоринговые модели и проводили более детальную сегментацию потенциальных клиентов, меняли требования и процессы. Безусловно, эти меры способствовали существенному улучшению качества нашего кредитного портфеля. По сравнению с 2017 годом доля клиентов с просрочкой 1-90 дней сократилась примерно 10%.

В настоящее время мы наблюдаем на рынке негативную динамику, в том числе она отражается и на эффективности сбора просроченной задолженности. Основные причины – реальные доходы граждан не растут, уровень закредитованности постепенно увеличивается.

В настоящее время бытует мнение, что в работе с должниками особый акцент делают на помощь клиенту, нежели на агрессивные методы воздействия. Действительно ли это так?

Наш банк не практикует жесткие методы, мы всегда стараемся договариваться с клиентами, совместно ищем варианты решения проблемы. Если мы обсудили с клиентом ситуацию и договорились о конкретных шагах, а он со своей стороны «обманул банк», то, конечно, в отношении него будут приняты меры в соответствии с действующим законодательством, например, банк может обратиться в суд.

Делите ли вы должников на группы? Если да, то по каким признакам?

Моделирование и сегментация – это уже основа банковского рынка, и неважно, идет ли речь о продажах или взыскании. Поведенческие модели в процессах сбора просроченной задолженности – это жизненная необходимость в 2019 году. Очень важно определять заранее вероятность выхода клиента на просрочку или ухудшение его платежного поведения. Это позволяет грамотно управлять затратами и эффективностью.

Что касается признаков, то прошлое повторяет будущее – на этом принципе строятся любые модели. Если клиент «плохо себя вел» в прошлом, какова вероятность того, что он будет себя вести хорошо в будущем? Поэтому сложно однозначно ответить на этот вопрос, ведь надо учитывать множество факторов: ситуацию на банковском рынке, поведение клиента, причины возникновения просрочки и пр. У каждого банка есть свой набор признаков и правил, в соответствии с которыми определяется качество заемщиков-должников. Например, у нас используется более 1000 переменных.

При работе с должниками ваши сотрудники применяют единый подход или же для каждой категории они различны?

Инструменты взыскания для каждой категории разные. Кому-то достаточно направить смс с напоминанием об оплате, кто-то сам проверяет информацию по кредиту в мобильном банке, а есть клиенты, которым надо несколько раз позвонить, применив при этом в рамках диалога разные скрипты. Если заемщик не выполняет свои кредитные обязательства несколько месяцев подряд, мы передаем его в работу коллекторским агентствам или начинаем судебную стадию взыскания.

Существует ли некая инструкция для сотрудников службы взыскания, где прописаны правила работы с проблемными клиентами? И если да, то контролирует ли кто-либо соблюдение этих правил, возможно, прослушиваются звонки?

Правила, конечно, есть. Банк действует в соответствии с законодательством. У нас работает группа мониторинга, которая контролирует нагрузку операторов, технические условия и частоту звонков. Также есть направление, которое отвечает за качество ведения переговоров: коллеги прослушивают звонки, дают операторам рекомендации, проводят для них тренинги.

Мы слышим клиентов и всегда стараемся идти им навстречу. Важное правило для нас – быть в диалоге с клиентом. И мы всегда рады, когда клиенты отвечают на это желание взаимностью.