Как работать с проблемными клиентами?

-
article14202.jpg фото: tengrinews.kz

Проблемные заемщики были и есть во всех банках, их количество и интенсивность возникновения просроченной задолженности постоянно увеличиваются. В каждом банке существует своя собственная методика работы с проблемной задолженностью, а в некоторых банках даже сформированы специальные подразделения, отвечающие за работу с проблемными и неблагонадежными клиентами.

Как работать с проблемными клиентами?

Об этом мы побеседовали с Анастасией Малковой, исполнительным директором, руководителем службы по работе с проблемными кредитами «Ренессанс Кредит».

Поменялись ли со временем подходы к работе с должниками? Или существенных изменений не наблюдалось?

С 1 января 2017 года вступил в силу Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ, который строго регулирует способы и частоту коммуникаций банков с клиентом-должником. Поэтому если сравнивать взыскание до 2017 года и после, можно смело сказать, что да, подходы поменялись. Простой пример: до вступления закона в силу банки и коллекторские агентства могли вести переговоры с клиентом неограниченное количество раз в течение дня, если не получали согласия на оплату. Сегодня есть возможность вести переговоры не более двух раз в неделю.

Можно ли сказать, что за последнюю пару лет работать с проблемными заемщиками стало сложнее / легче? И если переводить их число в процентное соотношение, кол-во таких клиентов увеличилось или уменьшилось?

Мы в последние годы уделяли особое внимание качеству заемщиков, улучшали скоринговые модели и проводили более детальную сегментацию потенциальных клиентов, меняли требования и процессы. Безусловно, эти меры способствовали существенному улучшению качества нашего кредитного портфеля. По сравнению с 2017 годом доля клиентов с просрочкой 1-90 дней сократилась примерно 10%.

В настоящее время мы наблюдаем на рынке негативную динамику, в том числе она отражается и на эффективности сбора просроченной задолженности. Основные причины – реальные доходы граждан не растут, уровень закредитованности постепенно увеличивается.

В настоящее время бытует мнение, что в работе с должниками особый акцент делают на помощь клиенту, нежели на агрессивные методы воздействия. Действительно ли это так?

Наш банк не практикует жесткие методы, мы всегда стараемся договариваться с клиентами, совместно ищем варианты решения проблемы. Если мы обсудили с клиентом ситуацию и договорились о конкретных шагах, а он со своей стороны «обманул банк», то, конечно, в отношении него будут приняты меры в соответствии с действующим законодательством, например, банк может обратиться в суд.

Делите ли вы должников на группы? Если да, то по каким признакам?

Моделирование и сегментация – это уже основа банковского рынка, и неважно, идет ли речь о продажах или взыскании. Поведенческие модели в процессах сбора просроченной задолженности – это жизненная необходимость в 2019 году. Очень важно определять заранее вероятность выхода клиента на просрочку или ухудшение его платежного поведения. Это позволяет грамотно управлять затратами и эффективностью.

Что касается признаков, то прошлое повторяет будущее – на этом принципе строятся любые модели. Если клиент «плохо себя вел» в прошлом, какова вероятность того, что он будет себя вести хорошо в будущем? Поэтому сложно однозначно ответить на этот вопрос, ведь надо учитывать множество факторов: ситуацию на банковском рынке, поведение клиента, причины возникновения просрочки и пр. У каждого банка есть свой набор признаков и правил, в соответствии с которыми определяется качество заемщиков-должников. Например, у нас используется более 1000 переменных.

При работе с должниками ваши сотрудники применяют единый подход или же для каждой категории они различны?

Инструменты взыскания для каждой категории разные. Кому-то достаточно направить смс с напоминанием об оплате, кто-то сам проверяет информацию по кредиту в мобильном банке, а есть клиенты, которым надо несколько раз позвонить, применив при этом в рамках диалога разные скрипты. Если заемщик не выполняет свои кредитные обязательства несколько месяцев подряд, мы передаем его в работу коллекторским агентствам или начинаем судебную стадию взыскания.

Существует ли некая инструкция для сотрудников службы взыскания, где прописаны правила работы с проблемными клиентами? И если да, то контролирует ли кто-либо соблюдение этих правил, возможно, прослушиваются звонки?

Правила, конечно, есть. Банк действует в соответствии с законодательством. У нас работает группа мониторинга, которая контролирует нагрузку операторов, технические условия и частоту звонков. Также есть направление, которое отвечает за качество ведения переговоров: коллеги прослушивают звонки, дают операторам рекомендации, проводят для них тренинги.

Мы слышим клиентов и всегда стараемся идти им навстречу. Важное правило для нас – быть в диалоге с клиентом. И мы всегда рады, когда клиенты отвечают на это желание взаимностью.

 

 

 

 

 

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!
Нажмите "Подписаться на канал", чтобы читать 59i.ru в ленте "Яндекса" https://zen.yandex.ru/59i.ru

 

Нашли ошибку? Выделите ошибочный текст мышкой и нажмите Ctrl + Enter

Посмотреть все новости раздела "Финансы"

 

Рейтинг: 0 Голосов: 0 1081 просмотр
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Внимание! Все комментарии проходят ручную модерацию, если ваш комментарий не нарушает Правила, он обязательно появится в обсуждении через небольшой промежуток времени.
Опубликованные комментарии являются частными мнениями лиц, их написавших.
Редакция портала за размещенные комментарии ответственности не несет.

 

 

 

Последние новости
  Все новости

 

 

 

 

Популярные новости за неделю
Комбинат «Свеза» предоставила помощь Нытвенской больнице
Комбинат «Свеза» предоставила помощь Нытвенской больнице
19 сентября 2020 - Журналист - 0 - 2403

Комбинат «Свеза» в Уральском в порядке оказания благотворительной помощи передал местному филиалу Нытвенской районной больницы бесконтактные термометры. Их будут использовать в своей работе терапевты поселковой поликлиники.

За сутки в Пермском крае скончались 7 пациентов с коронавирусом
За сутки в Пермском крае скончались 7 пациентов с коронавирусом
22 сентября 2020 - Татьяна Орлова - 0 - 2218

За сутки коронавирус выявлен у 72 прикамцев из 15 муниципалитетов региона, среди них – трое детей. Выздоровели 45 человек, скончалось семь пациентов.

Коронавирусом заболел Дмитрий Махонин и другие сотрудники администрации Пермского края
Коронавирусом заболел Дмитрий Махонин и другие сотрудники администрации Пермского края
19 сентября 2020 - Татьяна Орлова - 0 - 1299

За сутки «ковид» подтвержден у 68 прикамцев из 15 муниципалитетов. Отметим, что за последние дни инфекция также была выявлена у главы региона Дмитрия Махонина и других сотрудников краевой администрации.

В Прикамье усиливают масочный режим
В Прикамье усиливают масочный режим
19 сентября 2020 - Журналист - 0 - 654

18 сентября, глава Прикамья Дмитрий Махонин в режиме видеоконференции провел заседание оперштаба по борьбе с коронавирусом.

Пермский аэропорт измеряет температуру пассажиров на входе роботом
Пермский аэропорт измеряет температуру пассажиров на входе роботом
23 сентября 2020 - Журналист - 0 - 633

Терминал для бесконтактного измерения температуры пермского стартапа «Промобот» установили по специальному заказу на входе в здание международного аэропорта «Пермь». Пассажиры проходят температурный контроль за 5 секунд, что помогает сократить очереди на входе.  

 

Новые статьи
Посмотри — сравни — купи: в Перми за два часа проведут видеоэкскурсии по 15 новостройкам
Посмотри — сравни — купи: в Перми за два часа проведут видеоэкскурсии по 15 новостройкам
23 сентября 2020 - Журналист - 0 - 251
29 сентября в 19.00 пройдет онлайн-ярмарка «Посмотри — сравни — купи». Новый для Перми формат позволит покупателям жилья, не выходя из дома, в течение двух часов, увидеть...
Московские компании начали охоту на пермских айтишников
Московские компании начали охоту на пермских айтишников
21 сентября 2020 - Журналист - 0 - 400
Пермский край заслуженно считается одним из «умных регионов», предлагая федеральному рынку качественные кадры.
Предприниматели Перми теперь могут подключиться к СберЛогистике через Яндекс.Кассы
Предприниматели Перми теперь могут подключиться к СберЛогистике через Яндекс.Кассы
13 августа 2020 - Журналист - 0 - 1164
Компании экосистемы Сбербанка — СберЛогистика и Яндекс.Касса — запустили акцию для онлайн-бизнеса. Интернет-магазины Перми теперь могут подключиться к сервису доставки СберЛогистики...
По многочисленным просьбам регистрация на конкурс «АТОМ РЯДОМ» продлена до 31 августа
По многочисленным просьбам регистрация на конкурс «АТОМ РЯДОМ» продлена до 31 августа
6 августа 2020 - Журналист - 0 - 1534
Присоединяйтесь к народному конкурсу, который проходит при поддержке государственной корпорации «Росатом» и приурочен к 75-летию отечественной атомной промышленности, и выигрывайте...

 

 

 

 






 

Top.Mail.Ru  

Нашли ошибку? Выделите ошибочный текст мышкой и нажмите Ctrl + Enter
Основные разделы
Новости | Новости Перми | Публикации | Фото | Афиша | Справка | Вопросы и ответы | SSL |
Информация
О проекте | Правила сайта | Реклама | Партнеры | Сообщить новость | Персональные данные |
Свидетельство о регистрации средства массовой информации ЭЛ № ФС 77 - 61551 выдано 24 апреля 2015 г. Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Выходные данные