Как работать с проблемными клиентами?

-
article14202.jpg фото: tengrinews.kz

Проблемные заемщики были и есть во всех банках, их количество и интенсивность возникновения просроченной задолженности постоянно увеличиваются. В каждом банке существует своя собственная методика работы с проблемной задолженностью, а в некоторых банках даже сформированы специальные подразделения, отвечающие за работу с проблемными и неблагонадежными клиентами.

Как работать с проблемными клиентами?

Об этом мы побеседовали с Анастасией Малковой, исполнительным директором, руководителем службы по работе с проблемными кредитами «Ренессанс Кредит».

Поменялись ли со временем подходы к работе с должниками? Или существенных изменений не наблюдалось?

С 1 января 2017 года вступил в силу Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ, который строго регулирует способы и частоту коммуникаций банков с клиентом-должником. Поэтому если сравнивать взыскание до 2017 года и после, можно смело сказать, что да, подходы поменялись. Простой пример: до вступления закона в силу банки и коллекторские агентства могли вести переговоры с клиентом неограниченное количество раз в течение дня, если не получали согласия на оплату. Сегодня есть возможность вести переговоры не более двух раз в неделю.

Можно ли сказать, что за последнюю пару лет работать с проблемными заемщиками стало сложнее / легче? И если переводить их число в процентное соотношение, кол-во таких клиентов увеличилось или уменьшилось?

Мы в последние годы уделяли особое внимание качеству заемщиков, улучшали скоринговые модели и проводили более детальную сегментацию потенциальных клиентов, меняли требования и процессы. Безусловно, эти меры способствовали существенному улучшению качества нашего кредитного портфеля. По сравнению с 2017 годом доля клиентов с просрочкой 1-90 дней сократилась примерно 10%.

В настоящее время мы наблюдаем на рынке негативную динамику, в том числе она отражается и на эффективности сбора просроченной задолженности. Основные причины – реальные доходы граждан не растут, уровень закредитованности постепенно увеличивается.

В настоящее время бытует мнение, что в работе с должниками особый акцент делают на помощь клиенту, нежели на агрессивные методы воздействия. Действительно ли это так?

Наш банк не практикует жесткие методы, мы всегда стараемся договариваться с клиентами, совместно ищем варианты решения проблемы. Если мы обсудили с клиентом ситуацию и договорились о конкретных шагах, а он со своей стороны «обманул банк», то, конечно, в отношении него будут приняты меры в соответствии с действующим законодательством, например, банк может обратиться в суд.

Делите ли вы должников на группы? Если да, то по каким признакам?

Моделирование и сегментация – это уже основа банковского рынка, и неважно, идет ли речь о продажах или взыскании. Поведенческие модели в процессах сбора просроченной задолженности – это жизненная необходимость в 2019 году. Очень важно определять заранее вероятность выхода клиента на просрочку или ухудшение его платежного поведения. Это позволяет грамотно управлять затратами и эффективностью.

Что касается признаков, то прошлое повторяет будущее – на этом принципе строятся любые модели. Если клиент «плохо себя вел» в прошлом, какова вероятность того, что он будет себя вести хорошо в будущем? Поэтому сложно однозначно ответить на этот вопрос, ведь надо учитывать множество факторов: ситуацию на банковском рынке, поведение клиента, причины возникновения просрочки и пр. У каждого банка есть свой набор признаков и правил, в соответствии с которыми определяется качество заемщиков-должников. Например, у нас используется более 1000 переменных.

При работе с должниками ваши сотрудники применяют единый подход или же для каждой категории они различны?

Инструменты взыскания для каждой категории разные. Кому-то достаточно направить смс с напоминанием об оплате, кто-то сам проверяет информацию по кредиту в мобильном банке, а есть клиенты, которым надо несколько раз позвонить, применив при этом в рамках диалога разные скрипты. Если заемщик не выполняет свои кредитные обязательства несколько месяцев подряд, мы передаем его в работу коллекторским агентствам или начинаем судебную стадию взыскания.

Существует ли некая инструкция для сотрудников службы взыскания, где прописаны правила работы с проблемными клиентами? И если да, то контролирует ли кто-либо соблюдение этих правил, возможно, прослушиваются звонки?

Правила, конечно, есть. Банк действует в соответствии с законодательством. У нас работает группа мониторинга, которая контролирует нагрузку операторов, технические условия и частоту звонков. Также есть направление, которое отвечает за качество ведения переговоров: коллеги прослушивают звонки, дают операторам рекомендации, проводят для них тренинги.

Мы слышим клиентов и всегда стараемся идти им навстречу. Важное правило для нас – быть в диалоге с клиентом. И мы всегда рады, когда клиенты отвечают на это желание взаимностью.

 

 

 

 

 

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!
Нажмите "Подписаться на канал", чтобы читать 59i.ru в ленте "Яндекса" https://zen.yandex.ru/59i.ru

 

Нашли ошибку? Выделите ошибочный текст мышкой и нажмите Ctrl + Enter

Посмотреть все новости раздела "Финансы"

 

Рейтинг: 0 Голосов: 0 710 просмотров
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Внимание! Все комментарии проходят ручную модерацию, если ваш комментарий не нарушает Правила, он обязательно появится в обсуждении через небольшой промежуток времени.
Опубликованные комментарии являются частными мнениями лиц, их написавших.
Редакция портала за размещенные комментарии ответственности не несет.

 

 

 

Последние новости
  Все новости

 

 

 

 

Популярные новости за неделю
Изменился порядок следования поездов на Горнозаводской ветке в Перми
Изменился порядок следования поездов на Горнозаводской ветке в Перми
вчера в 15:14 - Татьяна Орлова - 0 - 1096

С 27 января 2020 года изменился порядок следования пригородных поездов на Горнозаводской ветке в Перми.

Песни спеты,  огни погасли, наряды и куклы бережно уложены в сундуки — завершился десятый юбилейный фестиваль зимнего фольклора «Сочельник»
Песни спеты, огни погасли, наряды и куклы бережно уложены в сундуки — завершился десятый юбилейный фестиваль зимнего фольклора «Сочельник»
21 января 2020 - Журналист - 0 - 616

Всероссийский фестиваль зимнего фольклора «Сочельник» проходил в Пермском доме народного творчества «Губерния» с 17 по 19 января 2020 года. 

Более 14 тысяч ветеранов Пермского края будут получать новую ежегодную выплату
Более 14 тысяч ветеранов Пермского края будут получать новую ежегодную выплату
24 января 2020 - Татьяна Орлова - 0 - 533

Парламентарии Пермского края приняли закон о новой дополнительной выплате ветеранам ко Дню Победы. Это пособие будет ежегодным.

Из Перми в Иркутск: первые ПД-14 прибыли на авиазавод для установки на МС-21
Из Перми в Иркутск: первые ПД-14 прибыли на авиазавод для установки на МС-21
22 января 2020 - Журналист - 0 - 447

В январе авиационные двигатели ПД-14 были доставлены из «ОДК-Пермские моторы» на Иркутский авиационный завод (ИАЗ). Их установят на российский самолет МС-21-300, летные испытания которого начнутся в согласованные ОАК и ОДК сроки.

В Индустриальном районе начался запуск тепла в дома, которые были отключены после аварии
В Индустриальном районе начался запуск тепла в дома, которые были отключены после аварии
21 января 2020 - Журналист - 0 - 434

Аварийная бригада «Пермской сетевой компании» завершила все необходимые работы по устранению аварии на магистральном теплопроводе. 

 

Новые статьи
В Пермском крае отмечается рост накопительного страхования жизни
В Пермском крае отмечается рост накопительного страхования жизни
24 января 2020 - Журналист - 0 - 267
Что такое накопительное страхование жизни и как оно работает?  Почему пермякам стоить обратить внимание на данный вид страхования? Какие перспективы развития ожидают НСЖ в Пермском крае? Об...
Почему нельзя сокращать дату в этом году?
Почему нельзя сокращать дату в этом году?
17 января 2020 - Журналист - 0 - 470
«В 2020 году, подписывая и датируя документы, никогда не сокращайте год как 20. Дату на документах легко подделать и превратить год в 2018 или 2016 и т.д.». Специалисты...
МегаФон знает, чего хотят пермские женщины
МегаФон знает, чего хотят пермские женщины
15 января 2020 - Журналист - 0 - 400
Пермский край вошел в топ-5 регионов Урала по интересу к туристическому онлайн-шопингу. Такие данные представили аналитики МегаФона по сервису «МегаФон Путешествия».
Куда пермяки поедут на новогодние праздники?
Куда пермяки поедут на новогодние праздники?
24 декабря 2019 - Журналист - 0 - 506
Аналитики Яндекс.Путешествий выяснили, куда пермяки собираются поехать на новогодние праздники. Для этого проанализировали туристические запросы за месяц с 15 ноября...

 

 

 

 






 

Top.Mail.Ru  

Нашли ошибку? Выделите ошибочный текст мышкой и нажмите Ctrl + Enter
Основные разделы
Новости | Новости Перми | Публикации | Фото | Афиша | Справка | Вопросы и ответы | SSL |
Информация
О проекте | Правила сайта | Реклама | Партнеры | Сообщить новость | Персональные данные |
Свидетельство о регистрации средства массовой информации ЭЛ № ФС 77 - 61551 выдано 24 апреля 2015 г. Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Выходные данные