Как работать с проблемными клиентами?

-

Проблемные заемщики были и есть во всех банках, их количество и интенсивность возникновения просроченной задолженности постоянно увеличиваются. В каждом банке существует своя собственная методика работы с проблемной задолженностью, а в некоторых банках даже сформированы специальные подразделения, отвечающие за работу с проблемными и неблагонадежными клиентами.

Как работать с проблемными клиентами?

Об этом мы побеседовали с Анастасией Малковой, исполнительным директором, руководителем службы по работе с проблемными кредитами «Ренессанс Кредит».

Поменялись ли со временем подходы к работе с должниками? Или существенных изменений не наблюдалось?

С 1 января 2017 года вступил в силу Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ, который строго регулирует способы и частоту коммуникаций банков с клиентом-должником. Поэтому если сравнивать взыскание до 2017 года и после, можно смело сказать, что да, подходы поменялись. Простой пример: до вступления закона в силу банки и коллекторские агентства могли вести переговоры с клиентом неограниченное количество раз в течение дня, если не получали согласия на оплату. Сегодня есть возможность вести переговоры не более двух раз в неделю.

Можно ли сказать, что за последнюю пару лет работать с проблемными заемщиками стало сложнее / легче? И если переводить их число в процентное соотношение, кол-во таких клиентов увеличилось или уменьшилось?

Мы в последние годы уделяли особое внимание качеству заемщиков, улучшали скоринговые модели и проводили более детальную сегментацию потенциальных клиентов, меняли требования и процессы. Безусловно, эти меры способствовали существенному улучшению качества нашего кредитного портфеля. По сравнению с 2017 годом доля клиентов с просрочкой 1-90 дней сократилась примерно 10%.

В настоящее время мы наблюдаем на рынке негативную динамику, в том числе она отражается и на эффективности сбора просроченной задолженности. Основные причины – реальные доходы граждан не растут, уровень закредитованности постепенно увеличивается.

В настоящее время бытует мнение, что в работе с должниками особый акцент делают на помощь клиенту, нежели на агрессивные методы воздействия. Действительно ли это так?

Наш банк не практикует жесткие методы, мы всегда стараемся договариваться с клиентами, совместно ищем варианты решения проблемы. Если мы обсудили с клиентом ситуацию и договорились о конкретных шагах, а он со своей стороны «обманул банк», то, конечно, в отношении него будут приняты меры в соответствии с действующим законодательством, например, банк может обратиться в суд.

Делите ли вы должников на группы? Если да, то по каким признакам?

Моделирование и сегментация – это уже основа банковского рынка, и неважно, идет ли речь о продажах или взыскании. Поведенческие модели в процессах сбора просроченной задолженности – это жизненная необходимость в 2019 году. Очень важно определять заранее вероятность выхода клиента на просрочку или ухудшение его платежного поведения. Это позволяет грамотно управлять затратами и эффективностью.

Что касается признаков, то прошлое повторяет будущее – на этом принципе строятся любые модели. Если клиент «плохо себя вел» в прошлом, какова вероятность того, что он будет себя вести хорошо в будущем? Поэтому сложно однозначно ответить на этот вопрос, ведь надо учитывать множество факторов: ситуацию на банковском рынке, поведение клиента, причины возникновения просрочки и пр. У каждого банка есть свой набор признаков и правил, в соответствии с которыми определяется качество заемщиков-должников. Например, у нас используется более 1000 переменных.

При работе с должниками ваши сотрудники применяют единый подход или же для каждой категории они различны?

Инструменты взыскания для каждой категории разные. Кому-то достаточно направить смс с напоминанием об оплате, кто-то сам проверяет информацию по кредиту в мобильном банке, а есть клиенты, которым надо несколько раз позвонить, применив при этом в рамках диалога разные скрипты. Если заемщик не выполняет свои кредитные обязательства несколько месяцев подряд, мы передаем его в работу коллекторским агентствам или начинаем судебную стадию взыскания.

Существует ли некая инструкция для сотрудников службы взыскания, где прописаны правила работы с проблемными клиентами? И если да, то контролирует ли кто-либо соблюдение этих правил, возможно, прослушиваются звонки?

Правила, конечно, есть. Банк действует в соответствии с законодательством. У нас работает группа мониторинга, которая контролирует нагрузку операторов, технические условия и частоту звонков. Также есть направление, которое отвечает за качество ведения переговоров: коллеги прослушивают звонки, дают операторам рекомендации, проводят для них тренинги.

Мы слышим клиентов и всегда стараемся идти им навстречу. Важное правило для нас – быть в диалоге с клиентом. И мы всегда рады, когда клиенты отвечают на это желание взаимностью.

 

Подпишитесь на наш Telegram-канал и на наш паблик в соцсети Вконтакте, следите за актуальными новостями Перми и Пермского края..

 

 

 

 

 

Посмотреть все новости раздела "Финансы"

 

Рейтинг: 0 Голосов: 0 7370 просмотров
Комментарии (0)

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Внимание! Все комментарии проходят ручную модерацию, если ваш комментарий не нарушает Правила, он обязательно появится в обсуждении через небольшой промежуток времени.
Опубликованные комментарии являются частными мнениями лиц, их написавших.
Редакция портала за размещенные комментарии ответственности не несет.

 

 

 

Последние новости
  Все новости

 

 

 

Популярные новости за неделю
В Перми запущена платформа «Техприс» для технологического присоединения к инженерным сетям
В Перми запущена платформа «Техприс» для технологического присоединения к инженерным сетям
5 июля 2025 - Журналист - 0 - 1613

В столице Прикамья начал работу онлайн-сервис «Техприс», предназначенный для технологического присоединения к инженерным сетям. Платформа позволит юридическим лицам подавать заявки на подключение к электросетям, газоснабжению, теплоснабжению, водоснабжению и водоотведению через единый цифровой портал.

Пермскую телебашню украсит праздничная подсветка ко Дню семьи, любви и верности
Пермскую телебашню украсит праздничная подсветка ко Дню семьи, любви и верности
5 июля 2025 - Журналист - 0 - 1612

8 июля филиал РТРС «Пермский КРТПЦ» включит тематическую архитектурно-художественную подсветку на главной телебашне региона в честь Дня семьи, любви и верности. Праздничная иллюминация будет работать с 23:00 8 июля до 01:00 9 июля.

"Свеза» представила в Перми лучшие практики корпоративного волонтерства
5 июля 2025 - Журналист - 0 - 1600

Лесопромышленная группа «Свеза» представила практики корпоративного волонтерства на Всероссийском форуме рабочей молодежи, который прошел в Перми. Компания поделилась результатами программы «Свеза Актив», направленной на развитие территорий присутствия и вовлечение сотрудников в социально значимые инициативы.

Первые коалиции, конфликты, подставы: как пермяк Владимир Селиванов вместе с женой Алексой показал себя в премьерных сериях реалити «Большой куш. Бангкок» на ТНТ
Первые коалиции, конфликты, подставы: как пермяк Владимир Селиванов вместе с женой Алексой показал себя в премьерных сериях реалити «Большой куш. Бангкок» на ТНТ
7 июля 2025 - Журналист - 0 - 1541

В это воскресенье на ТНТ и в VK Видео состоялась грандиозная премьера — масштабное приключенческое реалити «Большой куш. Бангкок». Зрители увидели сразу две первых серии, а общий хронометраж вечернего марафона — 5 часов эфира! 

Виктория Дмитриева станет соведущей Алексея Сухарева в шоу на ТВ-3
Виктория Дмитриева станет соведущей Алексея Сухарева в шоу на ТВ-3
5 июля 2025 - Журналист - 0 - 1448

Осенью на ТВ-3 выйдет новый сезон проекта «Новый день»(16+) с новой ведущей — Викой Дмитриевой. Виктория Дмитриева — семейный психолог, социолог, популярный блогер, писательница и основательница «Школы адекватных родителей». С ее помощью героини шоу смогут принять себя и сделать шаг к радикальным переменам.

 

Новые статьи
Чек-лист дел жизни: 20 пунктов, которые нельзя упустить
Чек-лист дел жизни: 20 пунктов, которые нельзя упустить
10 июля 2025 - Журналист - 0 - 261
Практический чек лист дел жизни с конкретными пунктами по 5 категориям: карьера, здоровье, отношения. Не упустите главное — начните сегодня!
Преимущества корпоративного счета в Китае
Преимущества корпоративного счета в Китае
10 июля 2025 - Журналист - 0 - 191
Открыть счет в Китае — обязательный шаг для иностранных компаний, будь то стартапы или международные корпорации, планирующих долгосрочное присутствие и масштабирование бизнес-операций в этой...
Зарубежная недвижимость-2025: Куда вкладываются россияне и почему Европа теряет
Зарубежная недвижимость-2025: Куда вкладываются россияне и почему Европа теряет
9 июля 2025 - Журналист - 0 - 447
Согласно исследованию брокерской компании Tranio, в первой половине 2025 года россияне чаще всего приобретали жильё за рубежом в Таиланде, ОАЭ и Турции. При этом эксперты отмечают резкий...
Где заказать рефералов в Телеграмм – идея и инвестиция в процесс
Где заказать рефералов в Телеграмм – идея и инвестиция в процесс
9 июля 2025 - Журналист - 0 - 473
Где заказать рефералов в Телеграмм — вопрос, актуальный для всех, кто хочет быстро расширить свою аудиторию. Надёжные SMM-платформы помогут в этом без риска.

 

 

 

 






 

Top.Mail.Ru
Top.Mail.Ru  

Основные разделы
Новости | Новости Перми | Публикации | Фото | Справка | Вопросы и ответы |
Информация
О проекте | Правила сайта | Реклама | Партнеры | Сообщить новость | Персональные данные |