Введение и активное расширение постоплаты на маркетплейсе Ozon привело к масштабному кризису, вызвав лавинообразный рост возвратов. Если ранее доля возвратов держалась на уровне 1.5%, то к августу 2025 года этот показатель у некоторых продавцов достиг катастрофических 40%. По оценкам, с июля общая доля возвратов на площадке выросла с 13% до 20-23%, что спровоцировало серьезные кассовые разрывы у предпринимателей, вынужденных оплачивать логистику в обе стороны . Несмотря на заявленный рост оборотов, бизнес-модель становится менее устойчивой: растущие расходы на логистику и хранение вкупе со снижением маржи вселяют серьезную тревогу в селлеров.
Ситуация усугубляется тем, что покупатели, получив возможность оплачивать товар после получения, стали относиться к заказам менее ответственно. Продавцы столкнулись с явлением, когда клиенты заказывают товары «паллетами», например, по несколько размеров одной вещи, чтобы потом оставить один вариант, а остальные вернуть . Особенно тяжело пришлось производителям крупногабаритных и хрупких товаров, таких как детская мебель. По словам предпринимателей, после подключения постоплаты в их категории количество возвратов увеличилось втрое, а товары зачастую приходят поврежденными из-за небрежной обратной логистики маркетплейса.
Позиция Ozon заключается в том, что постоплата — это благо для продавцов, так как она позволяет увеличить средний чек и стимулирует покупки . Однако на практике маркетплейс оказался не готов к возросшей нагрузке. Склады Ozon перегружены, что приводит к задержкам доставки, а вследствие этого — к еще большему количеству отказов, так как покупатели не хотят ждать . В качестве ответной меры некоторые продавцы были вынуждены резко поднять цены, чтобы сделать свои товары менее привлекательными и избежать убыточных продаж, что в конечном итоге негативно сказывается и на покупателях.
Проблема возвратов тесно переплетается с другими изменениями на платформе. С 1 октября 2025 года Ozon вводит новые правила обработки FBS-возвратов, которые будут автоматически отправляться не продавцу, а на склады маркетплейса для повторной продажи . Это нововведение, по задумке компании, должно ускорить возврат товаров в оборот, но селлеры видят в нем риски потери контроля над состоянием товара и роста негативных отзывов, если покупателям придут поврежденные позиции . Федеральная антимонопольная служба (ФАС) уже начала проверку этих изменений, чтобы оценить их соответствие закону и защитить интересы продавцов.
Таким образом, текущая ситуация с возвратами на Ozon создает порочный круг: непродуманные нововведения маркетплейса увеличивают операционные издержки продавцов, которые, пытаясь выжить, вынуждены пересматривать цены в сторону увеличения, что может в конечном итоге отпугнуть аудиторию. Разрешение этого кризиса требует сбалансированного подхода, который учитывал бы интересы как покупателей, так и предпринимателей, составляющих основу экосистемы маркетплейса.
